Esparsamente: Reflexão sobre o trabalho subjetivo no Design Thinking

O que é Design Thinking?

É um processo iterativo de análise e proposição de solução, no qual procura-se entender o usuário, desafiar suposições e redefinir problemas, na tentativa de identificar estratégias e soluções alternativas que talvez não sejam instantaneamente aparentes com nosso nível inicial de compreensão (ou pré-conceitos). Ao mesmo tempo, o Design Thinking fornece uma abordagem baseada em solução para resolver problemas. É uma maneira de pensar e trabalhar, bem como uma coleção de métodos práticos.

O método gira em torno de um profundo interesse em desenvolver uma compreensão das pessoas para as quais estamos projetando os produtos ou serviços. O "profundo" vem da vontade do analista em realmente "mergulhar" no problema e entendê-lo sob o ponto de vista do usuário, pois isso ajuda a observar e desenvolver empatia com quem vai usar a solução. O Design Thinking também ajuda no processo de questionamento: questionar o problema, questionar os pressupostos e questionar as implicações. Essa forma de trabalho é extremamente útil no tratamento de problemas que são mal definidos ou desconhecidos, reenquadrando o problema de formas centradas no ser humano, criando muitas ideias em sessões de brainstorming (de forma direcionada e contextualizada) e adotando uma abordagem prática em prototipagem e testes. O Design Thinking também envolve experimentação contínua: esboçar, criar protótipos, testar e experimentar conceitos e ideias.

Fases do Design Thinking

Existem muitas variantes do processo de Design Thinking, algumas com três e outras com até sete fases, estágios ou modos, contudo, todas as variantes são muito semelhantes. Os princípios que regem o processo foram descritos pela primeira vez pelo Prêmio Nobel Herbert Simon em The Sciences of the Artificial em 1969. Conforme as fontes consultadas e as percepções deste autor, segue descrição do modelo de cinco fases proposto pelo Instituto Hasso-Plattner de Design em Stanford, que também é conhecido como d.school. Foi considerada a abordagem deles porque estão na vanguarda da aplicação e ensino do Design Thinking. As cinco fases do Design Thinking, de acordo com a d.school, são as seguintes:

Empatizar - com seus usuários
Definir - as necessidades dos usuários, o problema deles e suas ideias
Idear - desafiar suposições e criar ideias para soluções inovadoras
Prototipar - para começar a criar soluções
Testar - soluções

É importante observar que as cinco fases, estágios ou modos nem sempre são sequenciais. Elas não precisam seguir nenhuma ordem específica e podem ocorrer em paralelo e repetir iterativamente. Dado isso, não deve-se entender as fases como um processo hierárquico ou passo-a-passo e, sim, considerá-lo como uma visão geral dos modos ou fases que contribuem para um projeto inovador, em vez de etapas sequenciais, e neste artigo discute-se o trabalho subjetivo envolvido principalmente nas etapas de Empatizar e Idear.

O Problema dos Padrões de Pensamento Enraizados e o Trabalho com Empatia

Às vezes, a maneira mais fácil de entender algo intangível, como o Design Thinking, é entender o que não é.

Os seres humanos naturalmente desenvolvem padrões de pensamento modelados em atividades repetitivas e conhecimento comumente acessado. Isso nos ajuda a aplicar rapidamente as mesmas ações e conhecimentos em situações semelhantes ou familiares, mas eles também têm o potencial de nos impedir de acessar e desenvolver novas maneiras de ver, entender e resolver problemas de maneira rápida e fácil. Esses padrões de pensamento podem ser chamados de esquemas, que são conjuntos organizados de informações e relações entre coisas, ações e pensamentos que são estimulados e iniciados na mente humana quando encontramos alguns estímulos ambientais. Um único esquema pode conter uma grande quantidade de informações. Por exemplo, temos um esquema para lápis que consiste num corpo cilíndrico fino feito de madeira, e um núcleo de grafite, que pode vir apontado já de fábrica. Quando o estímulo ambiental corresponde a esse esquema - mesmo quando há um elo tênue ou apenas algumas das características presentes - o mesmo padrão de pensamento é trazido à mente. Como esses esquemas são estimulados automaticamente, isso pode obstruir uma impressão mais adequada da situação ou impedir que enxerguemos um problema de uma maneira que permita uma nova estratégia de solução de problemas (ex.: Podemos fazer o corpo do lápis de outro material? Formato cilíndrico é o melhor? etc). A solução inovadora de problemas também é conhecida como “pensar fora da caixa”.

O interesse "profundo" em entender o problema de um usuário passa pela necessidade do analista em aplicar essa técnica de "pensar fora da caixa" e deixar de lado seus esquemas pré-concebidos. Daí vem o passo inicial para conseguir empatizar com o usuário.

É necessário "experimentar" o problema do usuário. Mas só experimentação pura e simples pode fazer com que o analista tenha ideias e já "volte para a caixinha", e comece a procurar soluções. O passo de empatizar é mais do que experimentar, é importante observar (outros usuários), ouvir (questioná-los sobre a experiência e a situação), questionar o que se escuta também (a fim de aprofundar o relato do usuário) e, também, construir relacionamentos (um interesse genuíno em se engajar no problema e ouvir relatos significativos de usuário vai levar a um relacionamento com esse usuário). Ao chegar no nível de relacionar-se com o usuário, o analista vai ter uma visão melhor do que testar primeiro, além de feedbacks mais relevantes destes usuários.

O Poder da Narrativa para Ideação

Em 2014 um caminhoneiro que estava transportando no seu caminhão uma carga alimentos para um supermercado em Brasília bateu na ponte do Bragueto. Segundo o relato do motorista, ele foi pelo caminho que haviam indicado para ele. Provavelmente ninguém pensou na possibilidade do acidente, mas o motorista que é caminhoneiro experiente também não pensou que o caminho indicado poderia dar problema, apenas seguiu supondo que não haveria tal contratempo. Outro ponto interessante nessa notícia foi a solução dada pelos bombeiros, pois num primeiro pensamento o jeito seria desmontar a peça do caminhão, mas a solução deles foi de esvaziar os pneus, que certamente é a solução mais simples, pois evitou chamar um profissional específico, além do ganho de tempo para liberar a pista.

Fonte: G1

Mas por quê contar aqui esta história? Contar histórias ajuda a inspirar oportunidades, ideias e soluções. Histórias são moldadas em torno de pessoas reais e suas vidas. As histórias são importantes porque são relatos de eventos específicos, não de declarações gerais. Elas nos fornecem detalhes concretos que nos ajudam a imaginar soluções para problemas específicos.

Ciência e Racionalidade no Design Thinking

Algumas das atividades científicas incluirão a análise de como os usuários interagem com os produtos e investigam as condições em que operam: pesquisando as necessidades dos usuários, reunindo experiências de projetos anteriores, considerando as condições presentes e futuras específicas do produto, testando os parâmetros do problema e testar a aplicação prática de soluções de problemas alternativos. Ao contrário de uma abordagem exclusivamente científica, onde a maioria das qualidades, características e problemas conhecidos do problema são testados para chegar a uma solução de problema, as investigações do Design Thinking incluem elementos ambíguos do problema para revelar parâmetros anteriormente desconhecidos e descobrir estratégias alternativas, daí a importância de fazer um bom trabalho na empatia e ideação.

Depois de chegar a um número de possíveis soluções de problemas, o processo de seleção é sustentado pela racionalidade. Os projetistas são encorajados a analisar e falsificar essas soluções problemáticas para que possam chegar à melhor opção disponível para cada problema ou obstáculo identificado durante cada fase do processo de design.

Design Thinking é para todos

Tim Brown (autor e um dos precursores do método) também enfatiza que as técnicas de Design Thinking e as estratégias de design pertencem a todos os níveis de um negócio. O método não é apenas para designers, mas também para funcionários criativos, freelancers e líderes que buscam inovar em todos os níveis de uma organização, produto ou serviço, a fim de impulsionar novas alternativas para os negócios e a sociedade.

O Design Thinking é essencialmente uma abordagem de solução de problemas, que envolve avaliar aspectos conhecidos de um problema e identificar os fatores mais ambíguos ou periféricos que contribuem para as condições de um problema. Isso contrasta com uma abordagem mais científica, em que os aspectos concretos e conhecidos são testados para se chegar a uma solução. É um processo iterativo em que o conhecimento deve ser constantemente questionado e adquirido, ajudando a redefinir um problema, na tentativa de identificar estratégias e soluções alternativas que podem não ser imediatamente aparentes com nosso nível inicial de compreensão e preconceitos. É importante para pessoas que estão tentando desenvolver novas formas de pensar, que não respeitem os métodos dominantes ou mais comuns de resolução de problemas - assim como os artistas fazem. No coração do método está a intenção de melhorar os produtos, analisando como os usuários interagem com eles e investigando as condições em que estes operam, e esse método nos oferece um meio de cavar um pouco mais fundo para descobrir maneiras de melhorar as experiências do usuário, sempre que o analista que vai aplicar o método esteja disposto a dar esse passo "pra dentro".